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饭店顾客满意、顾客忠诚与经营绩效的关系研究

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回顾了顾客满意、顾客忠诚、经营绩效的相关文献并提炼出测量三个变量的指标.基于服务利润链的内在原理,结合饭店企业的特点,构建了概念化模型并提出五个假设.实证研究选取三家三星级饭店进行问卷调查.对问卷的效度和信度进行检验,对顾客满意、顾客忠诚与企业经营绩效之间的关系进行了相关性分析,研究结果支持所提假设.
A Study of Relationship Between Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Hotel Performance

王妙、白艳

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天津商业大学商学院,天津,300134

内蒙古大学人文学院,呼和浩特,010021

顾客满意 顾客忠诚 经营绩效 服务利润链 饭店

天津市哲学社会科学研究规划课题

2007TJGL07-048

2008

天津商业大学学报
天津商业大学

天津商业大学学报

CHSSCD
影响因子：0.529
ISSN：1674-2362
年,卷(期)：2008.28(6)
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