12345政务服务便民热线信息传递困境研究

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中文摘要：从当前 12345 热线的运作流程来看，存在诉求信息传递延迟、热线平台信息超载、诉求信息失真等问题，阻碍了 12345 热线的发展。因此，从 12345 热线的转派流程、部门协同、接线人员业务能力 3 个方面，剖析12345热线信息传递困境的生成逻辑，并提出精简热线转派流程、增强部门协调联动及提升接线人员综合能力等优化路径，从而提升12345热线的服务效能。

作者：

王娜娜

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作者单位：

贵州财经大学,贵州贵阳 550000

关键词：

12345热线信息传递政务服务

出版年：

2024

通讯世界

中国科技信息研究所（ISTIC）,美国国际数据集团（IDG）

通讯世界

影响因子：0.757

ISSN：1006-4222

年,卷(期)：2024.31(8)