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12306在线咨询服务智能应答研究

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随着人工智能应用的普及,与生活相关的各种服务都在向着智能化发展,铁路客服作为旅客业务咨询的重要窗口,高效的服务能够带给旅客更优的体验.为了能够方便旅客咨询出行相关的问题,铁路12306开通了在线咨询服务.12306在线咨询服务的应答能力主要依赖于问题的检索能力,能够高效、准确地检索旅客咨询的问题是提升在线客服服务的关键.因此该文利用倒排索引技术和LSTM孪生网络提出了一种新的检索方法,首先利用倒排索引技术进行文本的预处理,可以极大地提高检索的效率;然后基于LSTM孪生网络和注意力机制构建了AT_LSTM模型用于计算问题的相似度,并且与基于HowNet和基于词向量余弦距离的相似度算法进行了对比.实验结果表明,该检索优化方法相比HowNet和Consine+word2vec准确率都有较大的提升.智能应答检索能力的优化,提升了客运的在线咨询服务能力,铁路客运可以更好地服务旅客.
Research on Intelligent Response of 12306 Online Consulting Service

杨立鹏、廉文彬、季续国、李雯、陈华龙

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中国铁道科学研究院集团有限公司,北京 100081

中国国家铁路集团有限公司,北京 100844

中科知程科技有限公司,北京 100044

深度学习 孪生网络 智能客服 倒排索引 自然语言处理

国家重点研发计划

2020YFF0304101

2022

10.3969/j.issn.1673-629X.2022.07.026

计算机技术与发展
陕西省计算机学会

计算机技术与发展

CSTPCD
影响因子：0.621
ISSN：1673-629X
年,卷(期)：2022.32(7)
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