摘要
高质量的服务补救可以提升消费者宽恕意愿,最大程度降低服务失误的负面影响,使得客户满意度和忠诚度长期保持在较高水平.因此,服务补救是学界与业界一直关注的重要课题.近年来,随着人工智能(AI)被越来越多地应用于服务补救工作,企业在确定了服务补救策略后面临一个重要抉择:AI机器人与人类员工,谁参与服务补救效果更好?围绕这个新的课题,基于期望差距理论与感知公平理论,构建了服务主体与服务补救策略的交互作用对消费者补救后满意度的影响机制模型,通过两项实验证实提出的研究假设.实验结果表明:(1)采用象征性补救策略时,由人类员工提供服务能够触发个体的互动公平感知,使得消费者的宽恕意愿更强,补救后满意度更高;(2)采用功利性补救策略时,由AI机器人提供的服务能够触发个体分配公平感知,消费者的宽恕意愿更强,补救后满意度更高.研究结果丰富期望差距与感知公平的理论研究,同时为企业制定合理的服务补救方案提供指导性的实践建议.
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