服务质量和客户满意度一直是星级酒店管理中颇为关注的重要要素,对提升顾客黏性和客户回流量都起到举足轻重的作用.为寻找影响两者的根源性因素,研究团队成员将A福酒店作为试点,派驻人员进行跟岗锻炼.通过跟岗期间对该酒店领导管理层、员工群体以及顾客进行深度访谈,发现员工流动对其人力资源管理的影响体现在了包括服务心态、工作效率、服务质量、员工士气以及酒店形象等方面.为了降低员工流动率,提高人力资源管理效率,星级酒店应该仔细考量员工对薪酬结构、福利制度、发展平台、提升空间以及自我实现等方面的需求,打造更加持续稳定的工作环境.本文的研究结果对于星级酒店的人力资源管理实践具有一定的指导意义,也为未来相关领域研究提供参考.
NETL
NSTL
万方数据
