新形势下商业银行消费者投诉管理的困境及解决之道

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中文摘要：产品同质化加重的趋势下,商业银行的竞争重点范畴转向服务,为消费者提供优质的服务成为高质量发展的关键因素.消费者投诉作为衡量商业银行服务质量的重要标准,也是商业银行消费者权益保护工作的核心要义.随着消费者维权意识的增强,以及社会大众对商业银行态度的转变,商业银行消费者投诉出现新的变化.而现阶段商业银行在处理消费者投诉方面遭遇诸多困境,通过分析商业银行在处理客户投诉中存在的问题,提出以漏斗模型破解投诉之道.

作者：

章一峰、戴云飞

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作者单位：

江苏银行股份有限公司泰州分行

关键词：

商业银行消费者投诉漏斗模型

出版年：

2019

消费导刊

中国轻工业联合会

消费导刊

影响因子：0.06

ISSN：1672-5719

年,卷(期)：2019.(47)