网络服务中顾客参与对服务结果的影响:顾客体验价值的中介作用

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中文摘要：随着顾客参与在网络服务过程中扮演的角色日益重要,探究顾客参与如何影响顾客满意度成了企业的重要课题.以价值共创理论为基础,本文探究顾客体验价值是否是顾客参与网络服务的内在机制,并探究顾客参与满意度在此过程中的调节作用.结果表明,顾客体验价值是顾客参与和顾客满意度之间关系的中介变量;顾客参与满意度调节了顾客参与和顾客体验价值之间的关系;顾客参与通过提升顾客满意度从而提升顾客的重购意愿和推荐意愿.

作者：

陈欣欣

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作者单位：

常州大学商学院

关键词：

顾客参与顾客体验价值顾客满意度参与满意度

基金：

国家社会科学基金青年项目

项目编号：

17CGL022

出版年：

2020

消费导刊

中国轻工业联合会

消费导刊

影响因子：0.06

ISSN：1672-5719

年,卷(期)：2020.(15)

参考文献量6