目的：探讨人性化服务应用于门诊导诊过程中的作用和效果.方法：随机选择我院2010年1月至2012年1月经门诊导诊处办理的病人4000名，并随机分为对照组及观察组各2000名.对照组给予患者常规导诊服务，观察组在对照组的基础上给予患者人性化服务.对比两组患者对此次导诊服务的满意度，同时对咨询导诊服务台的问题进行了分析.结果：观察组顺利就诊率及满意度均高于对照组，观察组事故、纠纷发生率也明显低于对照组.差异有统计学意义(P<0.05).结论：通过对门诊患者实施人性化关怀，减少了护患矛盾，增进了医患、护患关系的融洽，提高了导诊护士的自身素质，使医院的导诊服务更趋人性化.
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