某网站客服中心话量预测

陈海兰¹

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1. 外经济贸易大学统计学院
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摘要

控制人力成本是控制呼叫中心运营成本的关键,而在呼叫中心的组织架构中,一线坐席的人数最多,对一线坐席的调配及安排又依赖于话务量的多少,因此对话务量的正确预测是排班的基础.本文采用时间数列预测方法对话量进行相关预测,SPSS的时间序列预测模块非常智能,它将复杂的参数设置进行了简化,并自动对序列进行分析,输出模型的最佳参数,避免通过反复试验来修改优化拟合的模型,因此本文所采用的时间序列分析方法为专家建模法.

关键词

话量预测/时间数列预测/专家建模法

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出版年

2020

新商务周刊

ISSN：

参考文献量1

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