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客户联络中心的中台能力建设

Middle Ground Ability Creation of Customer Contact Center

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针对不断变化的业务场景对客户联络中心提出的新的业务需求,出现了客户联络中心智能客户服务的新业态.通过搭建以智能中台、技术中台、数据中台、业务中台、知识中台、组织中台为架构的客户联络中心中台能力建设,使传统的客户联络中心具备了向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的整个组织能力,实现以客户体验为原点、中台能力建设为核心,实体服务一体化、多媒体应用为主渠道,远程服务、经营前端碎片化的服务场景.

吕克勤

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客户联络中心标准委员会

组织创新 中台能力 智能客户服务 实体服务一体化 多媒体应用

2020

信息技术与标准化
中国电子技术标准化研究所

信息技术与标准化

影响因子：0.219
ISSN：1671-539X
年,卷(期)：2020.(7)