摘要
目的：通过对鄂伦春自治旗医疗机构19例呼唤纠纷处理探讨护患纠纷的原因、预防对策、应对策略。方法采用回顾性分析法对10年来19例患者对护理方面的投诉进行原因分析，并对预防措施、处理策略进行回顾总结。结果原因主要包括服务不到位、缺乏责任心、管理缺陷、技术不到位、沟通不到位、迁怒于护士、法律意识淡漠，通过采取针对性的有效处理措施，绝大部分纠纷在医疗机构内自行调解，没有升级到卫生局及司法机构纠纷。结论改善服务态度，加强责任心，完善管理，提高技术水平，加强护患沟通，提高护士法律意识是减少护患纠纷的关键。
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