目的 研究分析儿科护理投诉及抱怨发生的原因,并采取的预防措施.方法 择取我院儿科于2011年7月-2013年7月期间发生护理投诉、抱怨的58起事件资料.结果 护理投诉、抱怨呈逐年增长的趋势.静脉穿刺技术方面的投诉抱怨有29起,约为50.0％.补液外渗或树叶针脱落导致的投诉有5起,约为8.62％.服务态度导致的投诉有9起,约为15.72％.其他原因有15起,约为25.86％,包括换药不及时,咨询饮食问题解答的不满意,过敏试验不够规范.结论 增加静脉穿刺技能培训,改善服务理念,增强服务意识,改变服务态度和沟通技巧,扩展健康教育,优化输液流程以及缩短等候的时间是预防降低护理投诉、抱怨的重要措施手段.
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