中国保健营养(上旬刊)2014，Vol.24Issue(3) ：1704-1705.DOI:10.3969/j.issn.1004-7484(s).2014.03.649

医院客户关系管理的应用与实施

卢巍 付田雪 崔丽艳 宋奕 孙万霞 柳影
中国保健营养(上旬刊)2014，Vol.24Issue(3) ：1704-1705.DOI:10.3969/j.issn.1004-7484(s).2014.03.649
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医院客户关系管理的应用与实施

卢巍 1付田雪 1崔丽艳 1宋奕 1孙万霞 1柳影1
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  • 1. 吉林省吉化总医院北华大学第二附属医院,吉林吉林132021
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摘要

目的 将“以客户为中心”的管理理念引入医院管理中,通过多渠道、多角度与客户沟通和接触,分析客户需求,优化服务流程,为客户提供更加高效、便捷、专业的医疗服务,提高客户的满意度和忠诚度,提升医院的核心竞争力.方法 从2012年2月起,在我院进行客户跟踪回访、开展服务满意度测评、实施医疗服务接触点管理和疾病管理.结果 住院病人的服务满意度由85.80％提升到91.67％;门诊患者的服务满意度由83.12％提升到90.24％,医护人员的整体面貌有了根本性的转变.

关键词

客户关系管理/应用/实施

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出版年

2014
中国保健营养(上旬刊)
全国卫生产业企业管理协会

中国保健营养(上旬刊)

ISSN：1004-7484
参考文献量2
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