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服务质量五维度的重要性——保险业和银行业的对比研究

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基于服务质量理论,以保险业和银行业为研究对象,验证服务质量的五个维度对这两个行业的重要性及其在两个行业间的差异性.通过问卷调查法,收集了320名保险公司顾客和210名银行顾客的研究数据,实证检验了两个行业顾客感知服务质量的差异.研究结果发现:有形性对保险业顾客决策是最重要的因素,而对银行业顾客决策最重要的是可靠性.本研究进一步丰富了服务质量理论,同时为保险业和银行业企业增强竞争力提供实践指导.

衡金金

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西安工业大学经济管理学院,西安710021

服务质量 保险业 银行业

陕西省自然科学基金陕西省教育厅专项科研计划项目

2018JQ700318JK0367

2020

中国管理信息化
吉林科学技术出版社

中国管理信息化

CHSSCD
影响因子：0.446
ISSN：1673-0194
年,卷(期)：2020.23(1)
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