摘要
由于客服对话数据规模庞大、种类繁多,并且用户输入存在不规则性,导致智慧客服应答的输出可能与客户意图存在偏差,因此本文提出基于人工智能大模型的生成式专业客服应答技术研究.利用fastText技术,结合分层Softmax,构建能够识别客服应答过程中用户意图的模型,并将用户输入的信息作为类别树的输入,将最终的逻辑回归结果输出作为用户意图识别结果.在生成专业客服应答信息阶段,将应答框架嵌入人工智能大模型文本生成模块中,围绕意图向量生成专业的应答信息.测试结果表明,本文技术不仅对不同用户请求的应答效果稳定,而且用户满意度始终高于9.15,最大值为9.38,没有出现明显偏差.
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