新发展阶段,新型零售业态和经营模式活力彰显,为传统商业带来新的挑战.面对市场趋势的变化,烟草商业企业纷纷转变理念,从以产品为中心逐步向以服务为中心转型,探索适合自身发展的战略目标和发展方向,推动营销工作向高质量、精细化发展.卷烟零售终端作为烟草商业流通的重要组成部分,是商业企业最重要的战略资源,零售终端满意度作为衡量卷烟市场基础管理成效的最重要标准,是进一步夯实烟草商业企业高质量发展的基石.文章从营销服务满意度现状及影响因素入手,基于服务蓝图理论,描绘营销服务的前、中、后台全过程,识别客户需求,找出关键环节,为有效提升零售客户对营销服务的满意度提出对策建议.
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