基于服务蓝图的营销服务满意度提升探究

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中文摘要：新发展阶段，新型零售业态和经营模式活力彰显，为传统商业带来新的挑战。面对市场趋势的变化，烟草商业企业纷纷转变理念，从以产品为中心逐步向以服务为中心转型，探索适合自身发展的战略目标和发展方向，推动营销工作向高质量、精细化发展。卷烟零售终端作为烟草商业流通的重要组成部分，是商业企业最重要的战略资源，零售终端满意度作为衡量卷烟市场基础管理成效的最重要标准，是进一步夯实烟草商业企业高质量发展的基石。文章从营销服务满意度现状及影响因素入手，基于服务蓝图理论，描绘营销服务的前、中、后台全过程，识别客户需求，找出关键环节，为有效提升零售客户对营销服务的满意度提出对策建议。

作者：

顾亚楠

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作者单位：

天津市西青区烟草专卖局(分公司),天津 300384

关键词：

服务蓝图营销服务满意度零售终端

出版年：

2025

DOI：

10.13939/j.cnki.zgsc.2025.03.025

中国市场

中国物流与采购联合会

中国市场

影响因子：0.674

ISSN：1005-6432

年,卷(期)：2025.(3)