目的:分析服务流程改善在门诊质量管理中的应用效果.方法:从2007年1月-12月在门诊部成立"服务流程改善"项目小组,对门诊现有的管理流程缺陷进行分析,按学习、设计、实施完善、考核分阶段实施.结果:实施服务流程改善,提高了员工的服务效率,患者排队挂号、缴费、取药等候时间缩短,由原来的20分钟减少至10分钟;患者满意度有了较大的变化,由原来的90.8%增加到98.6%;年门诊量(不含急诊、体检)由1109342人次增加到1426792人次,同比增加为28.60%.结论:实施门诊服务流程改善,提高了员工的工作效率,缩短了患者排队挂号、缴费、取药、检查等候时间;提高了患者满意度;提升了医院的服务品质,增强了医院的核心竞争力和社会影响力.
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