服务利润链模型在改进中医医院患者就医服务质量中的应用

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中文摘要：目的:分析服务利润链模型在医院管理改进中医医院患者就医服务质量的效果.方法:按照有限总体抽样估计样本量,随机抽取2022年1月、2022年6月就诊于医院的门诊患者130例、住院患者233例进行研究,2022年1月设为实施前,2022年6月设为实施后.比较实施前后患者的满意度、忠诚度.结果:实施后门诊患者满意度项目中除医生诊疗水平、医技检查诊断水平、护士态度外,其余项目评分均显著提高(P＜0.05);实施后住院患者对医生、院内餐饮、窗口人员、安保人员态度、公共设施方便性、隐私保护等方面评分均显著高于实施前(P＜0.05).患者"有需求选择来院就医、就诊后满意并告诉他人、就诊后不满意向他人抱怨"等体现忠诚度方面均有提高,实施前后的数据比较差异显著(P＜0.05).结论:基于服务利润率模型理论进行医院管理,有助于提高中医医院门诊、住院患者满意度、忠诚度,对改进中医医院提高服务质量、提高医院经营效率有一定的应用价值.

作者：

赵长军、周水红、杨秋歌

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作者单位：

河南省洛阳正骨医院(河南省骨科医院)(河南洛阳 471002)

关键词：

服务利润链模型中医医院服务质量患者满意度患者忠诚度

出版年：

2024

中医药管理杂志

中华中医药学会

中医药管理杂志

影响因子：0.597

ISSN：1007-9203

年,卷(期)：2024.32(6)