摘要
目的:探讨门诊患者就医体验评估与管理模式,并验证干预效果.方法:2021年5月-2022年4月为常规提供短信息推送测评时间段,收治门诊患者1 318 653例,设为方案改善前;2022年5月-2023年4月为提供门诊就医全流程扫码测评时间段收治门诊患者1 346 256例,设为方案改善后.研究以卡诺模型(KANO)识别患者就医需求,以质量功能展开理论(quality function deployment,QFD)构建服务患者质量屋,确立门诊患者就医全流程体验实时扫码测评管理方案,收集患者"码"上反馈需求转化为服务患者实际行动,比较就医体验实时测评方法改进前后门诊患者就医体验相关指标.结果:改善后体现门诊患方价值链的就医体验调查覆盖率、测评患者参与率、门诊患者满意度、门诊患者复诊率、就诊检验-时间差;体现门诊质量指标的门诊投诉事件发生率、门诊信访事件发生率均优于改善前(P＜0.05).结论:以KANO模型确定需求重要度,以QFD理论确定优先级,实时测评管理模式可提升患者就医体验.
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