目的:探索基于门诊药房投诉记录,以提高门诊药房窗口服务质量的实践效果.方法:收集天津市某三甲医院2021年1月-2024年2月于门诊药房发生的投诉事件.将2021-2022年设为对照组,运用鱼骨图分析法分析对照组投诉事件的发生原因,并针对各个原因采取相应改进措施.于2023年1月采取一系列整改措施,并将整改措施相关内容纳入该部门的《风险排查表》.将2023年1月-2024年2月设为观察组.通过对比对照组与观察组投诉事件的发生率,以评估采取整改措施的有效性.结果:经整理归类分析,门诊药房投诉事件的发生原因主要涉及医院/药房管理、取药流程、药品质量及服务态度四个方面.针对各个原因实施相应整改措施后,有关取药流程、药品质量及服务态度方面的投诉事件已降至零,有关医院/药房管理方面的投诉亦降低,且观察组与对照组无相似原因的投诉事件发生.结论:经分析门诊药房投诉事件的发生原因,并针对各个原因采取相应的整改措施,可提升门诊药房窗口的服务质量,优化取药流程、保证药品质量及改善服务态度.
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