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基于KANO模型和PCSI指数的大学生心理健康服务设计研究

College Students' Mental Health Service Design Based on KANO Model and PCSI Index

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目的 KANO模型作为需求质量和满意度分析工具,在分析满意度影响时存在不足.拟将KANO模型与潜在顾客满意度改善指数(PCSI指数)进行混合式使用,来填补KANO模型的局限性.方法 通过阐明KANO模型、顾客满意度系数、PCSI指数之间的关系,探究三种工具在服务设计中的混合式使用模式,为调查分析服务中顾客的需求质量和满意度影响提供流程化分工,并针对大学生心理健康服务实施案例实证研究.结论 KANO模型与PCSI指数的混合式使用能更深入、全面地解析顾客的需求分布、满意度水平及两者的相互影响关系.经调查,大学生心理健康服务在满足学生需求和提升满意度上存在较大改善空间.为其纳入匿名咨询服务具有潜在的满意度改善作用,能推动服务组织转变为以关怀学生为中心.

王样、胡雨含、周楚雯、刘思瑜

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广东技术师范大学 美术学院,广州 510665

KANO模型 潜在顾客满意度改善指数(PCSI指数) 混合式使用 大学生心理健康服务

广东技术师范大学人才引进项目

2021SDKYB021

2023

10.19554/j.cnki.1001-3563.2023.06.009

包装工程
中国兵器工业第五九研究所

包装工程

北大核心
影响因子：1.097
ISSN：1001-3563
年,卷(期)：2023.44(6)
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