重庆理工大学学报2020，Vol.34Issue(5) ：233-237.

基于改进Kano模型的服务优化研究

Service Optimization Approaches Based on the Improved Kano Model

樊根耀 安天娇 李武选
重庆理工大学学报2020，Vol.34Issue(5) ：233-237.
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基于改进Kano模型的服务优化研究

Service Optimization Approaches Based on the Improved Kano Model

樊根耀 1安天娇 1李武选1
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作者信息

  • 1. 长安大学 经济与管理学院,西安 710064
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摘要

顾客需求分析是服务优化的前提.传统研究在分析乘客需求时大多采用Kano模型.但使用Kano模型对乘客需求进行分析,虽可初步界定关键服务要素,但也存在着定量化程度不足等问题.为克服单一分析方法的局限性,尝试将Kano模型和Matzler、Hinterhuber提出的量化分析工具相结合,通过计算降低顾客不满意系数(DDI)和增加顾客满意系数(SII),进而构建DDI-SII矩阵,以更加准确地界定关键服务要素并确定服务优化的策略优先级.

关键词

Kano模型/定量化Kano模型/服务优化/客运站

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基金项目

陕西省社会科学基金(2016R004)

出版年

2020
重庆理工大学学报
重庆理工大学

重庆理工大学学报

CSTPCD北大核心
影响因子：0.567
ISSN：1674-8425
被引量6
参考文献量7
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