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电商情境下智能客服持续使用意愿影响研究

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智能客服作为电商企业降本增效的利器,推动电子商务模式朝着更加智能化、个性化、多元化的商贸模式转变,但其在消费者端的推广却节节受挫.通过结合期望确认理论和社会临场感理论,构建了电子商务情境下消费者的满意度和社会临场感影响其智能客服持续使用意愿的研究模型.基于315份问卷调查数据,实证研究结果表明:(1)消费者的社会临场感、认知满意度和情感满意度能够显著提升其智能客服持续使用意愿;(2)消费者的服务绩效确认和社会临场感对其认知和情感满意度皆有积极作用;(3)拟人化增强消费者的服务绩效确认与社会临场感;(4)AI灵活性、AI及时性和AI可靠性有效提升消费者的服务绩效确认;AI精确性和AI灵活性有效提升其认知满意度;AI精确性与AI可靠性有效提升其情感满意度.
A study on the factors that influence consumers' continuance intention to use artificial intelligence chatbots in an e-commerce context

吴薇、向丹、李阳

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南京财经大学国际经贸学院,江苏南京 210023

合肥工业大学管理学院,安徽合肥 230009

智能客服 认知满意度,情感满意度 持续使用意愿 期望确认理论 社会临场感

国家自然科学基金国家自然科学基金

7190208072002062

2023

10.3969/j.issn.1674-8425(s).2023.03.005

重庆理工大学学报
重庆理工大学

重庆理工大学学报

CSTPCD北大核心
影响因子：0.567
ISSN：1674-8425
年,卷(期)：2023.37(5)
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