摘要
数字治理背景下政府应该如何回应公众的诉求?是该"动之以情"还是"晓之以理",抑或"情理交融"?哪种方式能带来公众更高的满意度?已有关于数字治理背景下政府回应话语模式对公民满意度影响的讨论并不充分.运用调查实验考察了基于情感和理性的数字政府回应话语模式对公民满意度的差异性影响效应.研究发现:数字治理背景下政府采取不同导向的回应话语模式对公民满意度有差异性的影响,"理性"导向和"混合"导向的回应话语模式比"情感"导向的回应话语模式更有助于提高公民满意度,表现出"理性"优先效应;回应质量在话语模式影响公民满意度的过程中起调节作用,当回应质量较高时,不同话语模式的满意度无明显差异,而当回应质量较低时,"情感"导向的话语模式显著低于"理性"导向和"混合"导向的话语模式;"理性"导向的话语模式存在着明显的、积极的首因效应和近因效应,而"情感"导向的话语模式仅存在微弱的、消极的首因效应,但不存在近因效应.研究结论拓展了对数字政府回应话语模式与公民满意度关系的已有认识,也为在方法论层面反思数字政府回应效果研究中的认知偏差提供了可讨论的空间.
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