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顾客期望的构成及驱动因子分析

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顾客期望是影响顾客满意的重要变量.本文在相关文献评析的基础上,分析了产品价值期望、服务价值期望、形象价值期望和付出成本期望等四个顺客期望构成因子,以及相关的五个顾客期望驱动因子,建立了理论分析模型.并对其管理意义进行了剖析,提出了相应的营销建议.

施娟、于洪彦

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吉林大学商学院,吉林,长春,130012

顾客期望 构成因子 驱动因子

国家自然科学基金

70672026

2008

管理现代化
中国管理现代化研究会

管理现代化

CSSCICHSSCD北大核心
影响因子：0.676
ISSN：1003-1154
年,卷(期)：2008.(1)
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