摘要
目的 通过分析门诊就诊伤病员常见的投诉原因,找出门诊服务的缺陷,并制定改进措施,从而全面提高门诊就诊伤病员满意度.方法 收集整理门诊完整文字记录的伤病员投诉、满意度问卷调查、及电话随访记录,剔除不合理投诉后,进行详细的分析.结果 针对书面投诉及首次就诊随访结果统计,可得出外地男性就诊伤病员投诉居多;投诉原因主要有以下几点:医生、护士、技师的服务态度、工作差错问题、门诊流程繁琐、就诊环节不畅.结论 根据门诊投诉的原因,做出改进,加强为部队服务人员培训,优化军人、军属就诊程序营造温馨优越就诊环境,提高收治军队人员效率,全面提高门诊就诊伤病员满意度.
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