软科学2004，Vol.18Issue(5) ：22-25.

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

Study on Customer Satisfaction and Customer Loyalty

顾巍 范贵华 唐华
软科学2004，Vol.18Issue(5) ：22-25.
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顾客满意与顾客忠诚的关系研究

Study on Customer Satisfaction and Customer Loyalty

顾巍 1范贵华 1唐华1
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作者信息

  • 1. 西南财经大学,研究生部,成都,610074
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摘要

顾客满意是顾客期望价值与顾客感知价值的函数,顾客忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚;在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在充分竞争的市场环境下,当顾客满意度超过了一定的不敏感区后,二者表现出强相关关系;实际上企业之间的竞争是满意度之间的竞争,谁让顾客更满意,谁就能赢得顾客的忠诚.

关键词

顾客满意/顾客忠诚/约束条件

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出版年

2004
软科学
四川省科学技术促进发展研究中心

软科学

CSSCICHSSCD
影响因子：1.333
ISSN：1001-8409
被引量30
参考文献量1
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