摘要
近年以来,随着我国金融市场的进一步开放,外资银行进入中国的步伐进一步加快,我2002国金融行业的竞争日益加剧.由于我国体制的特殊原因,我国商业银行对于顾客满意度的研究与西方发达国家的银行相比有很大的差距.我国商业银行没有开发属于银行业自身的顾客满意度调查和研究的方法,只停留在最原始的问卷调查阶段,对于问卷调查的结果缺乏计量分析.本文通过对商业银行顾客满意度调查的进行了实证研究,目的是找到属于我国商业银行调查顾客满意度的有效方法,构建属于商业银行的顾客满意度调查模型.本文通过新的问卷调查,采取小样本容量分析的方法,对顾客所关心的商业银行指标进行了甄别和归类.通过信度检测和效度检测,检验各二级变量之间的相关性.
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