关于我国寿险业客户满意度和客户忠诚度的实证研究—

关于我国寿险业客户满意度和客户忠诚度的实证研究——以新疆为例

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万方数据

中文摘要：长期客户服务对于维持保险业的客户忠诚度和企业的长期发展至关重要。本研究以新疆地区寿险客户为研究对象，探讨服务质量对客户满意度和忠诚度的影响。研究通过收集 310 名受访者的数据，使用偏最小二乘法结构方程模型(PLS-SEM)进行分析。结果显示，有形性、可靠性、响应性和同理心对客户满意度有显著影响，而客户满意度又对客户忠诚度有显著影响。客户满意度对于SERVQUAL四个维度与忠诚度之间有调节作用。然而，在长期人寿保险合同中，保证性对客户满意度的影响并不明显。

作者：

张娟娟

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作者单位：

马来西亚世纪大学,马来西亚吉隆坡 47000

关键词：

SERVQUAL PLS-SEM 顾客满意度顾客忠诚度

出版年：

2024

现代商业

中华全国商业信息中心

现代商业

CHSSCD

影响因子：0.296

ISSN：1673-5889

年,卷(期)：2024.(14)