服务不适:员工过度服务导致顾客消极体验的扎根研究

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中文摘要：服务的过犹不及效应是指当积极的主动服务投入过度可能带来负面的影响。本文以餐厅员工与顾客间的服务互动过程为例，基于在线社群的话题讨论内容，运用扎根理论方法探索员工的过度服务行为导致顾客消极体验的内在心理发生机制。研究发现，员工的过度服务会使顾客产生服务距离、服务礼仪、服务身份三个方面的心理不适感，从而让顾客感知到过度的主动服务所带来的打扰。但是，这种打扰程度会受到顾客个体特征和同伴关系等边界条件的影响。这项研究不仅有助于服务领域重新审视主动服务的边界条件，而且也填补了服务舒适度的理论空白。

作者：

侯莲莲

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作者单位：

广东外语外贸大学南国商学院管理学院,广东广州 510545

关键词：

过度服务服务舒适度员工与顾客间互动扎根理论

出版年：

2024

现代商业

中华全国商业信息中心

现代商业

CHSSCD

影响因子：0.296

ISSN：1673-5889

年,卷(期)：2024.(17)