摘要
目的 分析实施门诊投诉管理对患者满意度的影响.方法 选取2022年1-6月医院门诊收治的330例患者作为对照组,根据组间基线资料均衡可比原则,另选2023年1-6月医院门诊收治的330例患者作为观察组.对照组实施常规管理,观察组实施门诊投诉管理,比较两组护理服务质量、患者满意度和投诉率.结果 实施门诊投诉管理措施后,观察组护理人员服务态度、医疗质量、医患沟通、服务流程合理、职业素养等护理服务质量评分均高于对照组,差异有统计学意义(P＜0.05):观察组患者护理总满意率为94.56％,高于对照组的86.06％,组间差异有统计学意义(P＜0.05);观察组患者投诉率为6.36％,低于对照组的23.64％,差异有统计学意义(P＜0.05);观察组护理人员满意率为92.86％,高于对照组的57.14％,差异均有统计学意义(P＜0.05).结论 实施门诊投诉管理制度可以提高门诊患者护理满意度,提高护理服务质量,降低门诊患者投诉率.
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