查看更多>>摘要:酒店的网络评论对于顾客在线预订酒店具有重要的参考价值.文章以郑州承誉德大酒店为研究对象,通过网络爬虫技术爬取该酒店在携程旅行、同程旅行、去哪儿网三个平台的667条顾客评论文本,采用内容分析法对文本数据进行归纳和整理,借助ROST CM 6.0软件从核心服务、设施设备、卫生环境、体验感知四个方面对该酒店的服务质量进行分析.研究发现:便利的地理位置、舒适的酒店内部环境和周到贴心的服务给顾客带来了良好的入住体验,但是设施设备的更新维护以及日常卫生清洁等方面还存在着一些问题.基于此,文章提出了一些提高酒店服务质量的建议,以期提升酒店的网络口碑.