查看更多>>摘要:目的 了解上海市12320卫生热线咨询员的职业倦怠与工作压力状况,为今后开展提高医疗行业窗口服务人员心理健康水平的相关工作提供参考.方法 使用职业倦怠问卷服务行业版(MBI-HSS)及工作压力自评量表对上海市12320卫生热线在职咨询员开展问卷调查,并针对咨询员的心身健康状态、工作体验感等进行非结构式访谈.结果 咨询员职业倦怠3个维度的总体得分分别为(15.08±11.38)、(7.35±6.79)及(24.05±10.36)分.其中,情感衰竭、去人性化维度上的倦怠程度以轻度为主,检出人数均为18人(48.65%);个人成就感维度上以重度居多,检出人数为26人(70.27%).咨询员工作压力的自评高于5分者为21人(56.76%),工作压力自评分与职业倦怠情感耗竭、去人性化维度呈正相关(P<0.05).结论 上海市12320卫生热线咨询员报告的工作压力水平较高,职业倦怠检出多,以缺乏个人成就感为主要特征.在日后的工作压力管理与干预中,主管部门需提出针对性措施,着重提升咨询员的个人成就感,提升其心理健康水平,以预防和减轻职业倦怠的发生,从而为公众提供更好的服务.